关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告

国家税务总局公告2019年第27号

为认真贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的部署，进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》，现予以发布，自2019年8月1日起施行。
特此公告。

国家税务总局
2019年6月26日

纳税服务投诉管理办法

第一章 则

　　第一条 为保护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人，下同）的合法权益，规范纳税服务（含社会保险费和非税收入征缴服务，下同）投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关税收法律法规，制定本办法。
　　第二条 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
　　第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼、举报等途径解决的事项，依照有关法律、法规、规章及规范性文件的规定办理。
　　第四条 纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分级负责的原则。
　　第五条 纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得侵害他人合法权益。
　　第六条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时，不得徇私、偏袒，不得打击、报复，并应当对投诉人信息保密。
　　第七条 各级税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门，负责纳税服务投诉的接收、受理、调查、处理、反馈等事项。需要其他部门配合的，由纳税服务部门进行统筹协调。
　　第八条 各级税务机关应当配备专职人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章 提交与受理

　　第十四条 纳税人可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出投诉。
　　第十五条 纳税人对纳税服务的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。
　　第十六条 纳税人进行纳税服务投诉原则上以实名提出。
　　第十七条 纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：
　　（一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；
　　（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；
　　（三）投诉请求、主要事实、理由。
　　纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。
　　第十八条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，但具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的，可就该问题单独向税务机关进行投诉。
　　第十九条 纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的，税务机关应当受理：
　　（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十七条要求；
　　（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。
　　第二十条 属于下列情形的，税务机关不予受理：
　　（一）对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的相同投诉事项再次投诉的；
　　（二）对税务机关依法、依规受理，且正在办理的服务投诉再次投诉的；
　　（三）不属于本办法投诉范围的其他情形。
　　第二十一条 税务机关收到投诉后应于1个工作日内决定是否受理，并按照“谁主管、谁负责”的原则办理或转办。
　　第二十二条 对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。逾期未告知的，视同自收到投诉后1个工作日内受理。
　　第二十三条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
　　上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
　　第二十四条 纳税人的同一投诉事项涉及两个以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。
　　第二十五条 纳税人就同一事项通过不同渠道分别投诉的，税务机关接收后可合并办理。
　　第二十六条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容。
　　第二十七条 各级税务机关应当向纳税人公开负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、税务网站和其他便利投诉的事项。

第四章 指导与监督

　　第四十三条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督，督促及时、规范处理。
　　第四十四条 各级税务机关对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应当向有关部门提出合理化建议。
　　第四十五条 各级税务机关应当积极依托信息化手段，规范流程、强化监督，不断提高纳税服务投诉处理质效。

第六章 则

第四十六条 国家税务总局各省、自治区、直辖市和计划单列市税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。
　　第四十七条 本办法自2019年8月1日起施行。《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》（国家税务总局公告2015年第49号，国家税务总局公告2018年第31号修改）同时废止。